چند نکته درباره‌ی نحوه برخورد با مشتریان ناراضی

قطعا ً بارها در زمان کار با افرادی روبرو شده اید که به علت نامعلوم رفتاری توهین آمیز و ناسزاوار از خود ظهور می دهند. شما را تهدید می کنند و می خواهند شما را باسترس انند و تمام روز شما را خراب می کنند. در برخورد با چنین افرادی چه می بایست کرد؟

1000096 b چند نکته درباره‌ی نحوه برخورد با مشتریان ناراضی
فروشگاه ساز

درآمد,راهنمای کسب درآمد میلیونی,کسب و کار اینترنتی,کسب درآمد اینترنتی,درآمد اینترنتی,کسب درآمد از اینترنت,کسب درآمد,زپو

اگر این آدم ها بتوانند باعث تحریک شما شوند و شما را خشمگین کنند، با برخورد نامناسب شما وضعیت سخت تر خواهد شد و این به زیان شماست زیرا اگر متقابلاً با بی احترامی با او جر و بحث بکنید نتیجه مطلوبی نخواهید گرفت.

حقیقت این است که شما بایستی به امور مختلف رسیدگی بکنید و زمان اضافی جهت بحث جدل با این گونه افراد را ندارید، ولی برخورد با مشتریان ناراضی اجتناب ناپذیر است. پس باید سعی بکنید تا به اوضاع مسلط شوید مساله را حل بکنید .

راهکارهای زیادی برای این مسئله وجود دارد. در این متن به موردی می پردازیم که مشتری حالت عصبی دارد و عصبانیت را متوجه شما می نماید . شناخت درک آدم های عصبی باعث می شود که به خود مسلط باشیم هوشیارانه برخورد کنیم.
مورد شخصی در بین نیست

اولین چیزی که می بایست به خاطر داشته باشید این است که با وجود لحن تند رفتار توهین آمیز آنها با شخص شما، منشا اصلی عصبانیت جای دیگری است. آنها از شما ناآسان نیستند بلکه از موسسه یا مجموعه ی که شما در آن کار می بکنید ناراضی هستند . اما نمی توانند عصبانیت را به موسسه اعلام کنند و رو به شرکـت داد فریاد کنند، پس شما هدف کلام آنها قرار می گیرید.
آدم خشمگین چه می خواهد؟

حل شدن مساله مشتری خشمگین نیمی از مسئله است. آنها بیشتر از این ناراضی هستند که هیچ کس در موسسه در پیش بردن هدفشان با آنها همکاری و همدردی نمی نماید . پس انجام سريع کار ممکن است عصبانیت آنها را بر طرف نکند، ولی بایستی بدانید که با گوش دادن به حرف آنها و همدردی می توانید از عصبانیتشان پیشگیری بکنید .
چه باید کرد؟

کارهای بسیار زیاد ی جهت تسلط به شرایط می توان انجام داد تا یک مسئله کوچک به مساله بزرگ تبدیل نشود. به ظاهر حرکات مشتری وقت ی که به شما نزدیک می شود دقت بکنید و همواره آماده رفتار نامناسب گاهي از آنها باشید. بسياري از افراد ناراضی در بدو ورود و قبل از شروع حرف علائمی از عصبانیت را نشان می دهند: مشتهای گره شده، چهره برافروخته، بی قراری، حرکات سریع و غیر عادی …

به این علائم دقت بکنید تا ناگهان غافلگیر نشوید. چنانچه آمادگی داشته باشید، رفتار مناسب تری خواهید داشت.

ورود یک مشتری ناراضی به محل کار شما به خود تلقین بکنید که شما قادرید شرایط را کنترل بکنید باید به مسلط باشید زیرا عصبانیت شما فقط اوضاع را وخیم تر خواهد کرد.

دومین کاری که در مواجهه با مشتریان ناراضی بایستی انجام داد این است که تا آنجا که می توانید را مستقل از موسسه یا مجموعه و هم عقیده با او نشان دهید. مطلبی که در مورد عصبانیت مشتری از کمپانی بیان شد را به خاطر دارید؟ اگر آنها شما را یکی از اعضای مدافع مجموعه ببینند، بیشتر خشمگین خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظیفه آدم ی می خواهید به آنها یاری کنید، آرام تر خواهند شد منطقی رفتار خواهند کرد.
چگونه مشتری را آرام کنیم؟

۱- با لحن صمیمی حرف بزنید. با یک تن ولوم ثابت حرف نکنید زیرا نوع کلام شما نشانگر میزان ارزش موضوع جهت شما است.

۲- چنانچه ممکن است از نام کوچک فرد استفاده بکنید و چنانچه لازم است خود را به طور کامل معرفی بکنید .

۳- با مشتریان خوشامدگویی احوالپرسی بکنید . نه اینکه مانند یک اتومبیل به ورقه های روی میز نگاه بکنید با کلمات کوتاه از آنها بخواهید که موضوع را شرح دهند.

۴- به حرفهای آنها بهتر گوش بدهید و با تکرار بعضی از عبارات عبارات به آنها بفهمانید که موضوع جهت شما جالب با اهمیت است . به افراد اجازه دهید که مطلب را به طور کامل شرح دهند تکمیل کنند.

۵- از عبارت “این وظیفه من نیست” استفاده نکنید. این عبارت باعث عصبی شدن افراد می شود. حتی چنانچه درخواست مشتری غیرمنطقی است با کلمات دیگری او را قانع بکنید که شرایط جهت تمام یکسان است راههای دیگری را به او پیشنهاد بکنید .

۶- از به کار بردن جمله “مامورم و معذور” بپرهیزید. درست است که نمی توانید مقررات را زیر پا بگذارید پس سعی بکنید این عبارات را گزینش بکنید : “مقررات بوسیله شخص دیگری تبیین شده اند. شما می توانید با ایشان ارتباط بگیرید اعتراض را اعلام بکنید . آیا مایلید شماره تلفن را در اختیار شما قرار دهم؟”
نتیجه

تمام راه حلهای فوق در تمام موارد کارا نیستند. قانونهای کلی که در مورد آن حرف شد عبارتند از: ۱- دقت کردن به اکنون ت مشتری در بدو ورود. ۲- نمایاندن خود به عنوان یک آدم مستقل از موسسه و کمپانی .

برچسب ها

ممکن است به این موارد نیز علاقه مند باشید:

0 دیدگاه در “چند نکته درباره‌ی نحوه برخورد با مشتریان ناراضی”

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

سوپروب close
بک لینک